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潛客營(yíng)銷群，在汽車營(yíng)銷里是一個(gè)比較敏感的話題，對(duì)于傳統(tǒng)汽車品牌沒(méi)有建立品牌的或者經(jīng)銷商集團(tuán)的甚至單店的潛客群，原因有很多，如地方銷售價(jià)格不統(tǒng)一，無(wú)專門組織人員運(yùn)營(yíng)，客戶投訴難解決等。新勢(shì)力品牌在潛客群的營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)上也不多見(jiàn)，做的最好的，能夠長(zhǎng)期堅(jiān)持的，當(dāng)屬蔚來(lái)品牌。那么，蔚來(lái)是如何對(duì)潛客群運(yùn)營(yíng)的呢？又是如何能夠長(zhǎng)期堅(jiān)持下來(lái)的呢？對(duì)于潛客，有哪些體驗(yàn)不一樣呢？經(jīng)過(guò)匯總分析2022年第二季度”蔚來(lái)北京“的藍(lán)色港灣X群和合生匯Y群（幫你了解電動(dòng)車合生匯群），基本分為四部分內(nèi)容，早報(bào)、午知識(shí)（蔚來(lái)小講堂或小課堂）、晚直播、極速解答。每一部分的內(nèi)容是如何運(yùn)營(yíng)的，下面詳細(xì)講解。文章最后有思維導(dǎo)圖，供下載使用。
群內(nèi)人員構(gòu)成：蔚來(lái)30人左右，含城市負(fù)責(zé)人、城市級(jí)潛客群運(yùn)營(yíng)人員、店長(zhǎng)及店內(nèi)所有產(chǎn)品專家（fellow）?？蛻?00+，基本快到群人員封頂時(shí)，不再拉新潛客入群。
運(yùn)營(yíng)分工：早報(bào)、晚直播兩部分由城市級(jí)專人運(yùn)營(yíng)，各群的消息都是統(tǒng)一的。午知識(shí)、問(wèn)題解答部分由單店自行運(yùn)營(yíng)，有的是專人負(fù)責(zé)，有的是產(chǎn)品專家輪流負(fù)責(zé)。
第一部分早報(bào)
早報(bào)發(fā)送時(shí)間平均在8：00-9：00之間，內(nèi)容為12條當(dāng)時(shí)最熱門的新聞話題，涵蓋時(shí)政、國(guó)際、體育、娛樂(lè)等，不限制類別，主要是大家最關(guān)心的熱話題，簡(jiǎn)單明了。有時(shí)會(huì)附有簡(jiǎn)短的【微語(yǔ)】雞湯，覆蓋率28%。
第二部分晚直播
直播時(shí)間：”蔚來(lái)北京“周一到周日固定直播時(shí)間19：30-21：30，每天解鎖不一樣的蔚來(lái)趣味生活。每天19：30-19：50之間，群管理員會(huì)將直播鏈接發(fā)送到群內(nèi)，不定期的在上午或中午時(shí)間進(jìn)行直播預(yù)告。
直播內(nèi)容：主要為產(chǎn)品介紹、購(gòu)車權(quán)益、競(jìng)品PK、購(gòu)車選擇等話題，如”油價(jià)創(chuàng)新高不敢開(kāi)了電車幫你“快好省”“、“還在糾結(jié)續(xù)航？換電真香云體驗(yàn)“、”你愛(ài)甜粽or咸粽 ET7它可鹽可甜“、“好車的必備技能你知道幾條？”、”恭喜中標(biāo)指標(biāo)季福利大放送”、“地表最強(qiáng)電車補(bǔ)能攻略 無(wú)所畏懼”等等。
直播地點(diǎn)：蔚來(lái)北京各個(gè)體驗(yàn)中心、NIO house、交付中心，店面輪班制。
第三部分午知識(shí)
這部分是各店自行運(yùn)營(yíng)的，下面通過(guò)藍(lán)色港灣店和合生匯店的信息內(nèi)容做個(gè)對(duì)比。
首先，群內(nèi)消息的側(cè)重點(diǎn)不同，藍(lán)色港灣更關(guān)注品牌的宣傳，如渠道建設(shè)、充電設(shè)施布局、大事件發(fā)布等，讓大家更多的了解蔚來(lái)，增加購(gòu)買信心。合生匯店更多的是產(chǎn)品配置優(yōu)勢(shì)及使用知識(shí)宣傳，讓客戶更加了解蔚來(lái)產(chǎn)品，激發(fā)潛客購(gòu)買的欲望。
其次，店內(nèi)運(yùn)維人員不同，有專人負(fù)責(zé)和輪流分享兩種形式，合生匯群對(duì)發(fā)送時(shí)間有嚴(yán)格要求，而藍(lán)色港灣對(duì)發(fā)送時(shí)間沒(méi)有過(guò)多要求。
最后，盡管各店群自運(yùn)營(yíng)部分標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，但是能夠做到每天的信息運(yùn)維已經(jīng)非常不容易，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，無(wú)論是了解品牌還是產(chǎn)品，都是種草的一個(gè)過(guò)程。關(guān)注的客戶一定會(huì)不定期的看一看，讓蔚來(lái)不斷的深入人心。
第四部分問(wèn)題及解答
大部分品牌沒(méi)有建潛客營(yíng)銷群的原因，一大部分是大家對(duì)群內(nèi)問(wèn)題的回答，解決不好，會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，無(wú)故的給品牌和店面增加負(fù)擔(dān)。蔚來(lái)在客戶群內(nèi)問(wèn)題及解答有如下幾個(gè)特點(diǎn)：
1、非敏感問(wèn)題：如車輛上市時(shí)間、店面地址、供貨時(shí)間、北京積分等，群內(nèi)會(huì)第一時(shí)間回答。
2、敏感問(wèn)題：如購(gòu)車福利、價(jià)格權(quán)益、客戶抱怨等，群內(nèi)會(huì)及時(shí)回復(fù)“專屬fellow會(huì)私信和跟進(jìn)”。
3、群內(nèi)廣告等無(wú)關(guān)信息：警告撤回！不閑聊天。
從二季度整個(gè)周期看，藍(lán)港群內(nèi)潛客發(fā)送問(wèn)題13個(gè)，敏感話題1個(gè)私信解決，其他問(wèn)題均在群內(nèi)公開(kāi)回復(fù)。發(fā)送無(wú)關(guān)廣告8條，均拍了拍要求撤回并警告。
附：蔚來(lái)汽車潛客營(yíng)銷群運(yùn)營(yíng)思維導(dǎo)圖
